ಡಿಜಿಟಲ್ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಗ್ರಾಹಕಸ್ನೇಹಿಯೇ?

ಆನ್‍ಲೈನ್ ಶಾಪಿಂಗ್‌ನಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ವಿವಿಧ ತೊಂದರೆಗಳನ್ನೂ ಎದುರಿಸುವಂತಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ವೇದಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್‌ ಕಂಪನಿಗಳ ವಿರುದ್ಧ ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಿರುವುದು ಇದಕ್ಕೊಂದು ಉದಾಹರಣೆ. ಕೇಂದ್ರ ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರಗಳ ಇಲಾಖೆ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿರುವ ‘ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿ’ ಪ್ರಕಟಿಸಿರುವ ಅಂಕಿ ಅಂಶಗಳ ಪ್ರಕಾರ 2014ರಲ್ಲಿ 13,812 ದೂರುಗಳು ದಾಖಲಾಗಿದ್ದು, 2015-16ರಲ್ಲಿ ಅದರ ಸಂಖ್ಯೆ 23,955ಕ್ಕೆ ಏರಿದೆ. 2016-17ರಲ್ಲಿ 50,767 ದೂರುಗಳು ದಾಖಲಾಗಿವೆ. ದಾಖಲಾಗದ ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ ಅದೆಷ್ಟೋ!

ಈ ದೂರುಗಳ ಸ್ವರೂಪವನ್ನು ಗಮನಿಸಿದರೆ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ವ್ಯವಹಾರಕ್ಕೆ ಕಡಿವಾಣ ಹಾಕುವುದು ಅಗತ್ಯವೆನಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಕೇಳಿದ ವಸ್ತು ಒಂದಾದರೆ, ಸರಬರಾಜು ಆಗುವುದು ಮತ್ತೊಂದು. ಕ್ಯಾಮೆರಾ ಬದಲಾಗಿ ಇಟ್ಟಿಗೆ ಅಥವಾ ಆಟದ ಕ್ಯಾಮೆರಾ ಬಂದಿರುವುದೂ ಇದೆ. ಸರಕು ಇಷ್ಟವಾಗದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಅದನ್ನು ಹಿಂದಕ್ಕೆ ಪಡೆದು ಹಣ ವಾಪಸು ನೀಡುತ್ತೇವೆಂಬ ಅಂಶ ವೆಬ್‍ಸೈಟ್‍ನಲ್ಲಿದ್ದರೂ, ಆ ರೀತಿ ಹಣವನ್ನು ಮರಳಿ ಪಡೆದವರು ವಿರಳ. ಏಕಪಕ್ಷೀಯ ಕರಾರುಗಳು, ಅರ್ಥವಾಗದ ಷರತ್ತುಗಳು, ವಿಳಾಸವಿಲ್ಲದ ಮಾರಾಟಗಾರರು... ಇಂತಹ ಸಮಸ್ಯೆಗಳಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ಲಕ್ಷಾಂತರ ರೂಪಾಯಿ ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಈ ಮಧ್ಯೆ ಕೆಲವು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಾವು ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಕಾಯ್ದೆಯ ವ್ಯಾಪ್ತಿಗೆ ಒಳಪಡುವುದಿಲ್ಲ ಎಂದು ವಾದಿಸುತ್ತಿವೆ.

ಇದಕ್ಕೆ ಅಪವಾದ ಎನ್ನುವಂತೆ ಗ್ರಾಹಕಸ್ನೇಹಿ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಜಾಲತಾಣಗಳೂ ಇವೆ. ಕರ್ನಾಟಕದ ‘ಇರುವೆ.ಇನ್’ ಸಂಸ್ಥೆ ಒಂದು ಮಾದರಿ. ಗ್ರಾಹಕರು ಆರ್ಡರ್ ಮಾಡಿದ್ದ ಸರಕು ಬರದಿದ್ದಲ್ಲಿ, ಅದನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸಲು ಎಲ್ಲಾ ಕ್ರಮವನ್ನು ಸಂಸ್ಥೆ ಕೈಗೊಂಡಿದೆ. ಸರಕು ಸರಿ ಇಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಅಥವಾ ಅಳತೆ ಸರಿಹೊಂದದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಯಾರಿಗೆ, ಯಾವ ವಿಳಾಸಕ್ಕೆ ಕಳುಹಿಸಬೇಕೆಂದು ತಿಳಿಸುವ ಪತ್ರವನ್ನು ಸರಕಿನೊಂದಿಗೆ ಇರಿಸಿ ಕಳುಹಿಸುತ್ತದೆ. ವಾಪಸು ಕಳುಹಿಸಲು ತಗಲುವ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸುವುದಾಗಿ ಇರುವೆ.ಇನ್ ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಇಚ್ಛಿಸಿದಲ್ಲಿ, ಮತ್ತೊಂದು ಸರಕು ಖರೀದಿಸಿದಾಗ ಅದರ ಬೆಲೆಯಲ್ಲಿ ಈ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಸೌಲಭ್ಯವನ್ನೂ ನೀಡಿದೆ. ದೂರು ನೀಡುವ ಪ್ರಮೇಯ ಬಂದದ್ದಕ್ಕೆ ಕ್ಷಮಾಪಣೆಯನ್ನೂ ಕೇಳುತ್ತದೆ.

1962ರ ಮಾರ್ಚ್ 15ರಂದು, ಅಮೆರಿಕದ ಅಂದಿನ ಅಧ್ಯಕ್ಷ ಜಾನ್ ಎಫ್. ಕೆನಡಿ ಅವರು ನಾಲ್ಕು ಹಕ್ಕುಗಳನ್ನೊಳಗೊಂಡ ಮಸೂದೆಯನ್ನು ಜಾರಿಮಾಡಿದ್ದರು. ಅದರ ನೆನಪಿಗಾಗಿ ಪ್ರತಿವರ್ಷ ಮಾ.15ನ್ನು ಅಂತರರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಹಕ್ಕುಗಳ ದಿನವನ್ನಾಗಿ ಆಚರಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ. ಈ ವರ್ಷದ ಗ್ರಾಹಕ ಹಕ್ಕುಗಳ ದಿನಕ್ಕೆ ‘ಡಿಜಿಟಲ್ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯನ್ನು ನ್ಯಾಯಸಮ್ಮತವಾಗಿಸುವುದು’ ಎಂಬ ಘೋಷವಾಕ್ಯ ಕೊಡಲಾಗಿದೆ. ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ವ್ಯಾಪಾರವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕಸ್ನೇಹಿಯಾಗಿ ಮಾಡಬೇಕೆಂದು ವಿಶ್ವದೆಲ್ಲೆಡೆ ಸರ್ಕಾರಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಉದ್ಯಮವನ್ನು ಒತ್ತಾಯಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ. ಇದಕ್ಕಾಗಿ ‘ಕನ್‌ಸ್ಯೂಮರ್ಸ್ ಇಂಟರ್‌ನ್ಯಾಷನಲ್’ (ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಸ್ಥೆಗಳ ಒಕ್ಕೂಟ) ಹತ್ತು ಅಂಶಗಳ ಕಾರ್ಯಸೂಚಿಯನ್ನು ಸಿದ್ಧಪಡಿಸಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸುಲಭವಾಗಿ ಮತ್ತು ಕಡಿಮೆ ಬೆಲೆಗೆ ಇಂಟರ್‌ನೆಟ್ ಸಂಪರ್ಕ ಕಲ್ಪಿಸಬೇಕೆಂಬುದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿಯ ಮೊದಲನೇ ಅಂಶ. ಅಪೂರ್ಣ ಮಾಹಿತಿ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಉದ್ಯಮದ ಒಂದು ದೋಷ. ಈ ಕಾರಣಕ್ಕೆ ಡಿಜಿಟಲ್ ಸರಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಮಾಹಿತಿ ಒದಗಿಸಬೇಕು ಹಾಗೂ ಪ್ರತಿ ಹಂತದಲ್ಲೂ ಪಾರದರ್ಶಕತೆ ಇರಬೇಕು ಎಂದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿ ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಆನ್‍ಲೈನ್ ಶಾಪಿಂಗ್ ಮಾಡುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕರು ಕೊಡುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನೇ ಬಂಡವಾಳವನ್ನಾಗಿ ಮಾಡಿಕೊಂಡು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಉದ್ಯಮ ಕೋಟ್ಯಂತರ ರೂಪಾಯಿ ಲಾಭ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದೆ. ಆದ್ದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ಒದಗಿಸುವ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು (ದತ್ತಾಂಶ) ಸುರಕ್ಷಿತವಾಗಿ ಹಾಗೂ ಗೌಪ್ಯವಾಗಿರಿಸಬೇಕೆಂದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿಯಲ್ಲಿ ಕರೆ ನೀಡಲಾಗಿದೆ.

ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಉದ್ಯಮದಲ್ಲಿರುವ ಜಾಲತಾಣಗಳು ತಮ್ಮ ಲಾಭಕ್ಕಾಗಿ ಸ್ಪರ್ಧೆಯನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟಿರುವ ಪ್ರಕರಣಗಳು ಬೆಳಕಿಗೆ ಬಂದಿವೆ. ಆಯ್ಕೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಕ್ಕು. ಅದನ್ನು ಕಿತ್ತುಕೊಳ್ಳುವುದು ಅಥವಾ ಸೀಮಿತಗೊಳಿಸುವುದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ವಂಚನೆಯಾಗುವ, ಅವರು ವಿವಿಧ ಸರಕು ಮತ್ತು ಸೇವೆಗಳಿಂದ ವಂಚಿತರಾಗುವ ಸಾಧ್ಯತೆ ಇದೆ. ಇದನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಉದ್ಯಮವು ಆಯ್ಕೆಯ ಹಕ್ಕನ್ನು ಗೌರವಿಸಬೇಕು ಮತ್ತು ಸಾಧ್ಯವಾದ ಮಟ್ಟಿಗೆ ಅದನ್ನು ವಿಸ್ತರಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿ ಹೇಳುತ್ತದೆ. ಮಾರಾಟ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಹಿತ ರಕ್ಷಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಎಲ್ಲ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಷರತ್ತುಗಳಲ್ಲಿ ಅಡಕಗೊಳಿಸುತ್ತವೆ. ಇಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಹಿ ಹಾಕಬೇಕಿಲ್ಲ. ಬದಲಿಗೆ ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ನಲ್ಲಿ ‘ಅಗ್ರಿ’ ಎಂಬ ಬಟನ್ ಒತ್ತಿದರೆ ಸಾಕು, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಎಲ್ಲಾ ಹಕ್ಕುಗಳನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಂಡಂತೆ. ಈ ಅನುಚಿತ ವ್ಯವಹಾರಕ್ಕೆ ಕಡಿವಾಣ ಹಾಕಬೇಕೆಂದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿ ಹೇಳುತ್ತದೆ. ನಿಬಂಧನೆಗಳನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅರ್ಥವಾಗುವ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ರಚಿಸಬೇಕೆಂದು ಆಗ್ರಹಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆ ಮತ್ತು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಕಲ್ಪಿಸಬೇಕೆಂದು ಕಾರ್ಯಸೂಚಿಯಲ್ಲಿ ಸೇರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗೌರವಿಸಿ ಅವರೊಂದಿಗೆ ಸೌಜನ್ಯದಿಂದ ವರ್ತಿಸುವಂತೆ ಕೋರಲಾಗಿದೆ. ಇದಲ್ಲದೆ, ಸರ್ಕಾರಗಳು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಉದ್ಯಮವನ್ನು ನಿಯಂತ್ರಿಸಲು ಅಗತ್ಯ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಬೇಕು ಹಾಗೂ ತಮ್ಮ ಅನಿಸಿಕೆಗಳನ್ನು ಅಭಿವ್ಯಕ್ತಿಸಲು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅವಕಾಶ ನೀಡಬೇಕು ಎಂದು ಕನ್‌ಸ್ಯೂಮರ್ಸ್ ಇಂಟರ್‌ ನ್ಯಾಷನಲ್ ಸಂಸ್ಥೆ ಆಗ್ರಹಪಡಿಸಿದೆ.

ವೈ.ಜಿ.ಮುರಳೀಧರನ್, ಸದಸ್ಯರು: ಕೇಂದ್ರ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಪರಿಷತ್ತು, 900, 15ನೆ ರಸ್ತೆ, ಚಂದ್ರಾ ಬಡಾವಣೆ, ಮೊದಲನೆ ಹಂತ, ಬೆಂಗಳೂರು – 560 072, ಮೊ: 9448145170