ಹಲೋ ಬಿಎಂಟಿಸಿ...

‘ಹಲೋ, ರಾಜರಾಜೇಶ್ವರಿನಗರದಿಂದ ಮಾತಾಡ್ತಿರೋದು. ನಾನು ಲಗ್ಗೆ ರೆಗೆ ಹೋಗಬೇಕು. ಇಲ್ಲಿಂದ ಬಸ್‌ ಸಿಗುತ್ತಾ?’

‘ಹಲೋ, ದೊಮ್ಮಲೂರಿನಿಂದ ಜಯನಗರ ಐದನೇ ಬ್ಲಾಕ್‌ಗೆ ಬಿಎಂಟಿಸಿ ಬಸ್‌ ರೂಟ್‌ ನಂಬರ್‌ ಎಷ್ಟು?’

‘ಹಲಸೂರಿನಿಂದ ದೊಮ್ಮಲೂರಿಗೆ ಟಿಕೆಟ್‌ ದರ ಎಷ್ಟಾಗುತ್ತದೆ?’

‘ಇಷ್ಟು ದೊಡ್ಡ ಸಂಸ್ಥೆ ನಡೆಸುತ್ತೀರಿ. ನಿಮ್ಮ ನಿರ್ವಾಹಕರು/ಚಾಲಕರಿಗೆ ಪ್ರಯಾಣಿಕರ ಜತೆ ಹೇಗೆ ನಡೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಕೆಂಬ ಶಿಸ್ತು ಕಲಿಸೋದಿಕ್ಕಾಗಿಲ್ವಾ? ಏನು ಈ ರೀತಿ ಒರಟಾಗಿ ಮಾತಾಡ್ತಾರೆ ಇವ್ರು?’



– ಮಹಾನಗರದ ಪ್ರಮುಖ ಸಂಪರ್ಕ ಕೊಂಡಿ ಬೆಂಗಳೂರು ಮಹಾನಗರ ಸಾರಿಗೆ ಸಂಸ್ಥೆಯ (ಬಿಎಂಟಿಸಿ) ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ಪ್ರತಿನಿತ್ಯ ಬರುವ ಪ್ರಯಾಣಿಕರ ದೂರುಗಳ ನಿದರ್ಶನಗಳಿವು.



ಬಿಎಂಟಿಸಿಯ ಕಂಟ್ರೋಲ್‌ ರೂಮ್‌ಗೆ ಸಾರ್ವಜನಿಕರು ಅವಿರತವಾಗಿ ಕರೆ ಮಾಡಿ ಒಂದಿಲ್ಲೊಂದು ಮಾಹಿತಿ, ಸಲಹೆ ಕೇಳುತ್ತಿ­ದ್ದರು. ಸಂಚಾರ ಮತ್ತು ಲಭ್ಯ ಸೇವೆಯ ಗುಣಮಟ್ಟ ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಸಲಹೆ ನೀಡುತ್ತಿದ್ದರು. ಕಂಟ್ರೋಲ್‌ ರೂಮ್‌ನಲ್ಲೇ ಇದನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ಒದಗಿಸಲು ಅವಕಾಶ ಇಲ್ಲದೇ ಇದ್ದುದರಿಂದ ಕಳೆದ ಮೂರು ವರ್ಷಗಳ ಹಿಂದೆ ಬಿಎಂಟಿಸಿ ಕಂಡುಕೊಂಡ ಪರಿಹಾರ ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌.



‘ಶಾಂತಿನಗರದಲ್ಲಿರುವ ಬಿಎಂಟಿಸಿ ಕೇಂದ್ರ ಕಚೇರಿಯಲ್ಲಿ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್‌ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದೆ. ಟೋಲ್‌ಫ್ರೀ ಸಂಖ್ಯೆ 1800–425–1663ಗೆ ಪ್ರಯಾಣಿಕರು ಕರೆ ಮಾಡಿದ ತಕ್ಷಣ ಅವರ ದೂರವಾಣಿ ಸಂಖ್ಯೆ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತವಾಗಿ ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ನಲ್ಲಿ ದಾಖಲಾಗುತ್ತದೆ. ತಕ್ಷಣವೇ ಪರಿಹಾರ ಹೇಳಬಹುದಾದ ಬಸ್‌ ಮಾರ್ಗ ಸಂಖ್ಯೆ, ಸಂಬಂಧಿತ ಮಾರ್ಗಗಳಲ್ಲಿ ಬಸ್‌ಗಳ ಲಭ್ಯತೆ, ಟಿಕೆಟ್‌ ದರ, ಪ್ರಯಾಣಿಸಬೇಕಾದ ಸ್ಥಳಗಳ ನಡುವಿನ ಅಂತರ ಮತ್ತು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬಹುದಾದ ವೇಳೆ ಇತ್ಯಾದಿ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳಿಗೆ ಒಂದೇ ಕರೆಯಲ್ಲಿ ಉತ್ತರ ನೀಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ಪ್ರಯಾಣಿಕರು ನೀಡುವ ಸಲಹೆ, ಮಾರ್ಗದರ್ಶನ, ಬಸ್‌ ನಿಲ್ದಾಣ ಸ್ಥಳಾಂತರ ಇತ್ಯಾದಿ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಪರಿಹಾರಕ್ಕೆ ಒಂದೆರಡು ದಿನಗಳ ಕಾಲಾವಕಾಶ ಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.



ಸಂಬಂಧಪಟ್ಟ ಇಲಾಖೆಗಳ/ವಿಭಾಗಗಳ ಅಧಿಕಾರಿಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಮನ್ವಯ ಮಾಡಿಕೊಂಡು, ಮಾಹಿತಿ ಕಲೆ ಹಾಕಿ ಪ್ರಯಾಣಿಕರಿಗೆ ನಾವೇ ಕರೆ ಮಾಡಿ ತಿಳಿಸುತ್ತೇವೆ’ ಎಂದು ಕಾಲ್‌ಸೆಂಟರ್‌ನ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಣೆಯ ರೂಪರೇಷೆಯನ್ನು ವಿವರಿಸಿದರು ಸೆಂಟರ್‌ನ ಉಸ್ತುವಾರಿ ಎಂ.ಚಿಕ್ಕಣ್ಣ.



‘ಟೋಲ್‌ಫ್ರೀ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುವ ಪ್ರಯಾಣಿಕರು 1 ಅಥವಾ 2ನ್ನು ಒತ್ತಿ ಕನ್ನಡ ಮತ್ತು ಇಂಗ್ಲಿಷ್‌ ಭಾಷೆಯ ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡುವಂತೆ ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ ದಾಖಲಿತ ಮಾಹಿತಿ ಸಿಗುತ್ತದೆ. ಅವರ ಆಯ್ಕೆಯ ಭಾಷೆಯಲ್ಲಿ ನಾವು ಮಾತನಾಡಿ  ಅವರ ಅಹವಾಲು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತೇವೆ.  ಮೂರು ಪಾಳಿಯಲ್ಲಿ ತಲಾ ಮೂವರಂತೆ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತೇವೆ.



ಒಬ್ಬೊಬ್ಬರೂ ದಿನಕ್ಕೆ ಏನಿಲ್ಲವೆಂದರೂ 70ರಿಂದ 80 ಕರೆಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತೇವೆ. ನಮಗೆ ಗೊತ್ತಿಲ್ಲದ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಹಿರಿಯ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಅಥವಾ ಅಧಿಕಾರಿಗಳಿಂದ ಕೇಳಿ ತಿಳಿದು ಮಾಹಿತಿ ನೀಡುತ್ತೇವೆ’ ಎಂಬುದು ಕಾಲ್‌ಸೆಂಟರ್‌ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ದಿವ್ಯಾ ವಿವರಣೆ.



ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ ದಿನದ 24 ಗಂಟೆಯೂ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಮಧ್ಯರಾತ್ರಿಯಿಂದ ಮುಂಜಾನೆವರೆಗೂ ಕರೆಗಳು ಸ್ವಲ್ಪ ವಿರಳ. ಆಮೇಲೆ ವಿಮಾನ ನಿಲ್ದಾಣ ಮಾರ್ಗದಲ್ಲಿ ಸಂಚರಿಸುವ ಬಸ್‌ ಬಗ್ಗೆ, ವೇಳಾಪಟ್ಟಿ ಮತ್ತು ದರದ ಬಗ್ಗೆ ಮಾಹಿತಿ ಕೇಳಿ ಕರೆಗಳು ಬರುತ್ತವೆ ಎನ್ನುತ್ತಾರೆ ಚಿಕ್ಕಣ್ಣ.



ಚಾಲಕ, ನಿರ್ವಾಹರ ಬಗ್ಗೆ...

ಬಿಎಂಟಿಸಿ ಬಸ್‌ ಎಂದಮೇಲೆ ಚಾಲಕರು ಮತ್ತು ನಿರ್ವಾಹಕರ ಕುರಿತ ದೂರುಗಳು ಇಲ್ಲದಿರುವುದುಂಟೇ?

‘ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ಸಿಬ್ಬಂದಿ ಬಗ್ಗೆ ದೂರಿ ಕರೆಗಳು ಬರುತ್ತಲೇ ಇರುತ್ತವೆ’ ಎಂದರು ಚಿಕ್ಕಣ್ಣ.



ನಿಲ್ದಾಣದಲ್ಲಿ ಬಸ್‌ ನಿಲ್ಲಿಸದಿರುವುದು, ಪ್ರಯಾಣಿಕರು ಹತ್ತುತ್ತಿರುವಾಗಲೇ ಬಸ್‌ ಓಡಿಸುವುದು, ಪ್ರಯಾಣಿಕರೊಂದಿಗೆ ಅನುಚಿತವಾಗಿ ವರ್ತಿಸುವುದು, ನಿರ್ವಾಹಕರು ಟಿಕೆಟ್‌ ಹಾಗೂ ಸಮರ್ಪಕವಾಗಿ ಚಿಲ್ಲರೆ ನೀಡದಿರುವುದು, ಮಹಿಳಾ ಪ್ರಯಾಣಿಕರೊಂದಿಗೆ ಅಸಭ್ಯವಾಗಿ ವರ್ತಿಸುವುದು, ವೇಳೆಗೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಬಸ್‌ ಬಾರದಿರುವುದು ಹೀಗೆ ಹತ್ತಾರು ಬಗೆಯ ಅಹವಾಲುಗಳು ಪ್ರತಿನಿತ್ಯ ದಾಖಲಾಗುತ್ತವೆ.



‘ಚಾಲಕರು ಮತ್ತು ನಿರ್ವಾಹಕರ ಅಶಿಸ್ತಿನ ವರ್ತನೆಗೆ ಕಡಿವಾಣ ಹಾಕಲು ಸಂಸ್ಥೆ ತಪ್ಪದೆ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಸಣ್ಣ ಪುಟ್ಟ ತಪ್ಪುಗಳಿಗೆ ಬಾಯಿಮಾತಿನಿಂದ ಎಚ್ಚರಿಸಿ, ನೋಟಿಸ್‌ ನೀಡಿ, ದಂಡ ವಿಧಿಸಿ ಶಿಕ್ಷಿಸಿದರೆ, ಅಕ್ಷಮ್ಯ ತಪ್ಪುಗಳಿಗೆ ಸೇವೆಯಿಂದ ವಜಾಗೊಳಿಸುವ ಕ್ರಮವೂ ಜಾರಿಯಲ್ಲಿದೆ ಎಂದು ಅಧಿಕಾರಿಯೊಬ್ಬರು ವಿವರಿಸುತ್ತಾರೆ.



ಕಾಲ್‌ಸೆಂಟರ್‌ ಮೇಲ್ದರ್ಜೆಗೆ

ಹೀಗೆ, ಪ್ರಯಾಣಿಕರ ಮೆಚ್ಚುಗೆಗೆ ಪಾತ್ರವಾಗಿರುವ ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ದಿನೇದಿನೇ ಹೆಚ್ಚು ಹೆಚ್ಚು ಕರೆಗಳು ಬರುತ್ತಿರುವ ಹಿನ್ನೆಲೆಯಲ್ಲಿ ಮೇಲ್ದರ್ಜೆಗೇರಿಸುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ನಡೆದಿದೆ.



ಈಗಾಗಲೇ ಟೆಂಡರ್‌ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ ಪೂರ್ಣಗೊಂಡಿದ್ದು, ಮೂರು ಪಾಳಿಯಲ್ಲಿ ತಲಾ ಮೂವರಿಗೆ ಬದಲಾಗಿ ತಲಾ 10 ಮಂದಿ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಿಸಲಿದ್ದಾರೆ. ಸಹಾಯವಾಣಿ ಸಂಖ್ಯೆ 155220 ಸಹ ಪ್ರಯಾಣಿಕರಿಗೆ ನೆರವಾಗಲಿದೆ. ಅಹವಾಲು/ಸಲಹೆ ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ತಕ್ಷಣ ಅದು ದಾಖಲಾಗುತ್ತಲೇ ಲಭ್ಯ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಸಿಬ್ಬಂದಿ ನೀಡುತ್ತಾರೆ.



ಈ ಅಹವಾಲು/ಸಲಹೆ ಸಂಬಂಧಿತ ಅಧಿಕಾರಿಗೆ ತಲುಪಿ ದೂರುದಾರರ ದೂರವಾಣಿ ಸಂಖ್ಯೆಗೆ ಮುಂದಿನ ಹಂತದ ಮಾಹಿತಿ ಅಥವಾ ದೂರಿಗೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿದ ಬೆಳವಣಿಗೆ ಅಪ್‌ಡೇಟ್‌ ಆಗುತ್ತದೆ. ನಿಮಗೂ ಬಸ್‌, ಚಾಲಕ/ನಿರ್ವಾಹಕರ ಬಗ್ಗೆ ನಿಮಗೂ ದೂರುಗಳಿವೆಯೇ? ಕಾಲ್‌ ಸೆಂಟರ್‌ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿಬಿಡಿ.